实测失灵！深航24小时客服打不通，旅客维权无门路

受极端天气影响，多地机场航班运行秩序受限，航班备降、取消等情况频发。近日，深圳航空ZH9398航班因天气原因备降外站后，后续安置、退改衔接等处置流程拖沓滞后，旅客长时间滞留且诉求无人响应，引发大面积不满。记者针对旅客维权诉求多次拨打深航公示的24小时客服热线，均无法正常接通，服务闭环出现明显缺失。

据了解，5月20日晚间，深圳、珠海终端区遭遇强暴雨天气，空域通行条件变差，深圳机场出港航班普遍延误，进港航班被迫调整航线、备降外场。由南宁飞往深圳的深航ZH9398航班，于当晚20点46分备降厦门高崎机场。受持续恶劣天气影响，航班无法继续执行飞行任务，航司最终取消该航班当日飞行计划。

航班取消后，旅客本应按照民航相关规定，及时收到安置方案、食宿安排及退改指引。但多名旅客反映，航班备降落地后，现场工作人员响应缓慢，信息更新不及时，全程无清晰处置流程告知。从备降落地到统一安排酒店入住，间隔长达数小时，直至当日23点56分，滞留旅客才陆续前往合作酒店休整。抵达酒店后，入住登记队伍冗长、秩序混乱，旅客长时间熬夜排队，身心消耗严重，整体安置体验极差。

长时间滞留、深夜无序安置，让多名旅客行程彻底打乱，后续出行、工作、生活安排受到严重影响。为咨询航班改签、全额退票、延误补偿、后续衔接等问题，旅客现场咨询无果后，尝试通过官方渠道维权求助，但始终无法获得有效反馈。

针对旅客反映的服务滞后问题，记者实测深航官方服务渠道，在事件发生后的多个时段，反复拨打深航公示的24小时客服投诉热线，电话均处于无法接通、无人接听状态，全天候客服服务形同虚设。作为航司对外公示的全天候诉求受理渠道，24小时客服热线本应承接旅客航班异常咨询、投诉反馈、紧急求助等需求，此次全线失联，导致旅客投诉无门、诉求无处反馈。

根据《航班正常管理规定》，航班因天气等非承运人原因取消、备降、延误后，航空公司需及时向旅客告知动态信息，妥善做好旅客食宿安置、退改保障等服务，畅通旅客咨询与投诉渠道，保障旅客合法出行权益。此次ZH9398航班事件中，深航不仅现场处置效率低下、安置服务滞后，全天候客服渠道失效，未能履行对应的服务保障责任。

截至目前，涉事旅客的退票、改签、补偿等诉求仍未得到统一、明确的官方答复，相关后续处置方案尚未公示。不少旅客表示，极端天气属于不可抗力，旅客能够理解航班调整，但无法接受航司后续消极处置、信息不透明、客服失联、维权无门的服务乱象。

此次事件也暴露出部分航司在极端天气下的应急处置短板，现场保障流程不完善、旅客信息告知不及时、后端客服应急响应缺位，极端天气服务预案落地不到位。旅客期待航司正视服务漏洞，完善航班异常情况下的应急保障体系，畅通24小时客服投诉渠道，规范备降、取消航班的安置与退改流程，主动保障旅客合法权益，杜绝类似低效、缺位服务再次发生。